یکی از اصلی‌ترین و شاید مهم‌ترین چالش‌های هر کسب‌وکار جذب و نگه‌داری مشتریان است. امروزه سیستم‌های ارتباط با مشتری زیادی وجود دارند که شما به وسیله‌های آن‌ها می‌توانید با کاربران خود ارتباط برقرار کنید و خدمات و محصولات خود را به آن‌ها معرفی کنید و در مراحل  بعدی به فروش برسانید.

ولی گاها پیدا کردن سیستمی که همه‌ی ویژگی‌های مورد نیاز شما مانند جذب، تعامل، آموزش خدمات و تبدیل کاربران به مشتری را داشته باشد، کار سختی است. در این مقاله سعی داریم تا یک سیستم ارتباط با مشتری جامع برای شما معرفی کنیم که تمام ویژگی‌های گفته شده را داراست و یک تجربه عالی هم برای شما و هم مشتریانتان فراهم می‌کند.

سیستم ارتباط با مشتری ایمبر، با محصولات و ویژگی‌های مختلف خود (که در ادامه‌ی مقاله به توضیح کامل هر کدام از آن‌ها می‌پردازیم) باعث می‌شود تا یک ارتباط سریع و صمیمی‌ بین خود و بازدیدکنندگان سایت برقرار کنید، مراحل آموزش و آشناسازی (on-boarding) کاربر را طی کنید و آن‌ها را به مشتریان وفاداری تبدیل کنید که همیشه و همه‌جا از شما صحبت می‌کنند.

محصولات مختلف ایمبر و کاربردهای آن‌ها

مکالمه (گفتگوی آنلاین)

یکی از محصولات ایمبر، مکالمه است. زمانی که کاربری در سایت شما پیام ارسال می‎کند، شما می‌توانید با وارد شدن به قسمت مکالمه در اپلیکیشن تحت وب ایمبر به پیام او پاسخ دهید و شروع به صحبت با کاربر کنید. مکالمه در ایمبر می‌تواند به صورت متنی یا صوتی (voice) صورت بگیرد؛ یعنی هم شما و هم کاربر می‌توانید پیام خود را بنویسید و یا صدای خود را ضبط کنید و بفرستید. همچنین برای سرعت بخشیدن به روند پشتیبانی می‌توانید از قبل پاسخ‌های آماده تعریف کنید و هنگام مواجه شدن با یک پیام تکراری از سوی کاربر، سریع پاسخ خود را پیدا کرده و به او ارسال کنید.

در این بخش، شما می‌توانید اطلاعات مختلف کاربر مثل نام، ایمیل و شماره تماس او را به صورت خودکار دریافت کنید و همچنین به آخرین مکالمات او با همکارانتان دسترسی داشته باشید.

مکالمات در ایمبر به سه بخش “در انتظار”، “مکالمات من” و “همه مکالمات” تقسیم می‌شوند. پیام کاربر، ابتدا در بخش “در انتظار” قرار می‌گیرد و وقتی اپراتوری به آن پاسخ می‌دهد، مکالمه به بخش “مکالمات من” و “همه مکالمات” منتقل می‌شود.

پایگاه دانش

به‌وسیله پایگاه دانش، کاربران می‌توانند حتی زمانی که شما در دسترس نیستید، به یک منبع جامع از اطلاعات و مقالات کمکی که سیستم شما را به طور کامل توضیح می‌دهد، دسترسی داشته باشند.

شما با استفاده از افزونه پایگاه دانش، می‌توانید مقالات مختلف خود را در صفحه اول ابزارک چت در سایت خود نمایش دهید تا کاربران با جستجوی سوالات مختلف به مقاله‌های مورد نظر دسترسی داشته باشند.

همچنین ایمبر یک سایت جداگانه برای پایگاه دانش ارایه می‌دهد که شما می‌توانید یک لینک اختصاصی برای آن ایجاد کنید و رابط کاربری پایگاه دانش را نسبت به هویت برند خود شخصی‌سازی کنید.

برای آشنایی با محیط پایگاه دانش، می‌توانید این دسته‌بندی‌ ایمبر با عنوان “تجربه برتر مشتری” را بررسی کنید که برای استفاده بهتر مشتریان از امکانات ایمبر ایجاد شده است.

مخاطبین

مخاطبین در ایمبر به دو بخش “مشتریان” و “سرنخ‌ها” تقسیم می‌شوند:

•           مشتریان: مشتری کسی است که از خدمات شما خریداری می‌کند. مشتریان در ایمبر از طریق API تشخیص داده می‌شوند و در بخش مخاطبین ذخیره می‌شوند.

•           سرنخ‌ها: این کاربران پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند؛ هر کاربری که شما از او اطلاعاتی مثل نام، ایمیل و شماره تماس دریافت کرده باشید، در این قسمت قرار می‌گیرند و می‌توانید با پیگیری‌های لازم، این کاربران را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.

شما می‌توانید با وارد شدن به بخش مخاطبین، هم مشتریان و هم سرنخ‌های خود را مشاهده کنید و به تاریخچه، اطلاعات کامل و تمام مکالمات آن‌ها دسترسی داشته باشید.

همچنین می‌توانید از اطلاعات تمام مخاطبین یا تعدادی از آن‌ها خروجی اکسل (CSV) دریافت کنید.

ویژگی‌های مهم و کاربردی ایمبر

قلاب

قلاب یکی از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین ویژگی‌های ایمبر است. ایمبر دارای دو قلاب با عنوان‌های “جلب توجه” و “پیام هوشمند” است. شما توسط قلاب “جلب توجه” می‌توانید سایت خود یا بخش پشتیبانی سایت را به کاربر معرفی کنید و آن‌ها را به مکالمه با شما جذب کنید.

یکی دیگر از قلاب‌های ایمبر “پیام هوشمند” است. در این قلاب، شما می‌توانید با استفاده از ویرایشگر Markdown، به پیام خود عکس، ویدیو، لیست، انواع متن و … اضافه کنید و هدف‌های مختلف خود مانند جذب و تعامل با مشتری، آشناسازی (on-boarding) و پشتیبانی را در ایمبر پیاده‌سازی کنید.

 قلاب‌ها در ایمبر، بر اساس آدرس و عنوان صفحه تعریف می‌شوند و از این طریق شما می‌توانید همیشه و همه‌ جا در کنار مشتریان خود باشید و به صورت اتوماتیک به آن‌ها کمک کنید، آن‌ها را در سایت خود هدایت کنید و خدمات خود را به آن‌ها آموزش دهید.

شخصی‌سازی ابزارک گفتگو

در ایمبر شما می‌توانید ابزارک گفتگو خود را نسب به هویت برند خود شخصی‌سازی کنید تا ابزارک ایمبر جزئی از خدمات شما دیده شود. امکان آپلود لوگوی خود، تعیین رنگ اصلی و مکمل، موقعیت ابزارک، امکان ارسال فایل و … از ویژگی‌های این بخش ایمبر است.

ایجاد فضا‌های کاری مختلف

در ایمبر این امکان وجود دارد که شما سایت‌های مختلف خود را به پنل اضافه کنید و تمام تنظیمات و اپراتورهای سایت‌ها را به صورت جداگانه مدیریت کنید. همچنین با این‌کار شما می‌توانید با کاربران و مشتریان هر سایت در پنل‌های جداگانه مکالمه کنید و اطلاعات و مشخصات آن‌ها را در بخش‌های مختلف ذخیره و مشاهده کنید.

تعریف زمان‌های کاری

شما می‌توانید زمان‌های کاری مختلف تعریف کنید تا کاربرانتان از ساعات و روزهایی که آنلاین هستید باخبر شوند. امکان انتخاب ساعت‌های کاری مختلف در یک روز و باخبر کردن خودکار کاربران از زمان برگشت شما به پشتیبانی از ویژگی‌های این بخش است.

امکان تعریف اپراتورهای مختلف

یکی از مزیت‌های چت کردن نسب به تماس تلفنی، امکان پاسخگویی یک اپراتور به چند کاربر به طور همزمان هست. بنابراین شما می‌توانید نسبت به نیاز خودتان، تعداد اپراتورهای مورد نیاز خود را دعوت کنید و پاسخگوی کاربران خود باشید.

امکان پاسخگویی 24 ساعته از طریق اپلیکیشن‌های موبایل

برای موفقیت بخش خدمات مشتری خود، باید هرموقع که مشتریان به کمک نیاز داشتند، کنار آن‌ها باشید. البته لازم نیست همیشه در سیستم آنلاین باشید، شما می‌توانید توسط اپلیکیشن‌های اندروید و iOS ایمبر حتی در ساعات غیرکاری به مشتریان خود پشتیبانی ارایه دهید.

صفحه فرود

در ایمبر شما می‌توانید صفحه‌ی فرود (landing page) اختصاصی خود را تعریف کنید و کاربران خود را از طریق کانال‌های مختلف مثل شبکه‌های اجتماعی و ایمیل به این صفحه‌ هدایت کنید و اطلاعات مورد نظر را از آن‌ها دریافت کنید، با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و آن‌ها را به مخاطب‌های خود تبدیل کنید. به عنوان مثال، توسط این لینک می‌توانید به صفحه فرود ایمبر مراجعه کنید.

آمار جامع

شما در ایمبر می‌توانید آمارهای مختلفی از بخش‌های متفاوت ایمبر، مانند اپراتورها، مخاطبین، مکالمات، قلاب، پایگاه دانش و بازدیدکنندگان ببینید. توسط این آمار می‌توانید عملکرد اپراتورهای خود و میزان رضایت مشتریان از خدمات خود را ببینید و از آن‌ها برای پیشرفت خدمات خود استفاده کنید.

نصب آسان توسط افزونه وردپرس

شما به راحتی می‌توانید ایمبر را با استفاده از افزونه وردپرس به سایت خود اضافه کنید.

برای این‌کار:

1. وارد داشبورد وردپرس شوید و در قسمت افزونه‌ها “ایمبر” را جستجو کنید.
2. افزونه ایمبر را نصب کنید.
3. در این صورت می‌توانید روی دکمه “اتصال به ایمبر” کلیک کنید و به اپلیکیشن تحت وب ایمبر وصل شوید.
4. سپس می‌توانید دکمه “اتصال به وردپرس” را بزنید.
5. ایمبر با موفقیت در سایت شما نصب شد. الان می‌توانید از پشتیبانی سریع و عالی لذت ببرید.

امکانات دیگر ایمبر

• امکان نمایش شبکه‌های اجتماعی خود در صفحه‌ی اول ابزارک
• امکان مشاهده کاربران آنلاین، اطلاعات سیستم، صفحه‌ی ارجاع دهنده و مکالمات قبلی آن‌ها
• امکان اضافه کردن برچسب به مکالمه

•           تشخیص خودکار آواتار کاربران و نمایش آن‌ها

•           امکان ارسال متن مکالمه به ایمیل کاربر از طریق ایمبر (زمانی که کاربر آنلاین نیست)

برای ثبت‌نام و شروع کار با ایمبر وارد این لینک شوید.